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谁是谁的上帝

来源:浙东爱生活_人才 时间:2018-06-11 作者:浙东爱生活_人才 浏览量:

   几乎所有的服务行业都在强调员工服务意识,就像领导一直强调员工执行力!员工的执行力对应领导管理能力,而员工服务意识的提升,前提是在公司内像客户一样,获得足够的尊重。

一、将服务意识与企业运营紧密联系

    提升服务意识,并非想象中那么复杂,有时候,一件小事做到位,也能快速打开突破口,进而左右满意度指标。

    我们的做法是将服务意识与企业运营紧密联系在一起。从服务行业到提袋经济,从大数据到转化率,我们也有时俱进,从提升员工的服务意识入手。当时的本意是让中层对行业特点有所了解,从而把握住工作关键点。

    提升服务意识,其实也相当于一次变革。当一个企业需要变革时,意味着各方面都存在不同程度的问题。变革最忌人云亦云的中庸或头疼医头的偏颇。我们的变革至始至终用一句话阐释:回归医疗本身。


二、服务意识与战略及品质提升

    这场变革对数据的分析堪称经典。500,70%,60%,10%;一个数字,三个百分比,分别代表了什么?满屋的中层,从第一次的沉默到如今的了然于胸。

    三个百分比,代表了三个核心环节转化率的持续要求。这有点类似铁人三项,需要连续完成游泳、自行车和长跑,并在体能、速度和技巧上充满挑战,比赛中必须积极扬长避短、合理支配体力,才能赢得最终胜利。

    作为服务行业,只有完成每个环节的转化率,才能真正实现既定的战略目标,实现营业额和利润率的增长。要达成节点的转化率,就必须回归医疗本身,专注品质提升,满足客户需求。

    从了解到定战略,从提炼核心指标到落地实践……期间做过不少尝试:停掉百度竞价、重视过程控制、推行全员营销、整改例会流程,设计薪酬绩效等。变革过程中,有过质疑,不理解,抗拒等,但我们的方向始终未变:回归医疗本身,服务好每一位走进门的客户。

    据调查数据显示,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的五倍,也就是说吸引新客户比保持老客户要花费更多的成本。在竞争激烈的今天,保持老客户比吸引新客户更重要。

    客户满意程度是企业未来盈利的指示器。一个对企业及其产品满意的客户会再次光顾,将更多的钱花在企业产品上,还会向他的圈子做有利于企业的宣传,会爱屋及乌而购买企业的其他产品,会对企业产品的价格变动不敏感,会忽视竞争企业的其他产品和促销,会主动向企业提出改进建议。一个满意的客户将带给企业巨大到无法想象的惊喜。


三、客户是上帝,员工是什么?

    客户是上帝,这是我们一直强化的价值观。一个真正意识到客户满意重要性的企业,会千方百计的强化这样的价值观念。对企业来说客户是最重要的人,不是客户依靠我们,而是我们依赖客户;客户不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;不是我们通过为服务而给予客户恩惠,而是客户带给我们为他服务的机会,并由此给予我们恩惠。

    客户是上帝,很多企业都这样讲,但并未形成理念深入人心。经常遇见一些客户气势汹汹地投诉,不同理念的人处理方式不同,结果自然迥异。一般情况下,我们面对冷漠是热情不起来的,这时候我们需要安抚住客户的情绪,站在客户的角度考虑问题;如果你也发怒,不理睬客户,甚至跟客户针锋相对,只会引起争执,影响口碑,引发一系列不良影响。售前的奉承,不如售后的贴心服务。

    我们要把客户的责备,当做“神佛的话”,无论责备什么,都欣然接受,有则改之无则加勉。

    客户是上帝,不是一句口号,这需要专业娴熟的技能作为支撑;客户是上帝,也不是孤立地,团队协作是其坚强后盾,每个环节、每个岗位的加分表现,经过一环一环的累积,聚沙成塔,最终赢得客户的好评,为满意度再添一颗星。

    随着市场竞争的日趋激烈,客户的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以客户为中心”早已从“满足客户需求”发展到涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑,“客户是上帝”的企业理念,对于提高企业营销水平起到了积极意义。

    如果不能真正把握甚至是误解“客户是上帝”这句话的真正含义,对于企业却不亚于一场灾难。

    为上帝服务的是我们身边的每一位员工。如何让员工精神饱满地工作,如何让整个团队充满生机活力?

    有这样一家企业,放弃了“客户第一”的原则,倡导的是“员工第一,客户第二。”这就是美国西南航空公司。

    西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘客户永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,客户经常是错的,我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其它航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工!”

    诚然,没有客户的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说,员工是客户的直接接触者,是向客户传递价值的关键。要想让客户感到满意、得到尊重,企业必须首先让员工感到满意、得到尊重;要想让客户得到真诚完美的服务,企业必须对员工提供真诚而完美的服务;要想为客户提供一流品质的产品,必须将员工的素质塑造到一流。

    如果在客户前面,我们的员工必须低人一等,必须抛弃自尊,如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足,如何能够提供出一流的服务?


四、员工是客户,更是上帝

    事实上,对企业来说,员工也是客户,是企业的“内部”客户。从这个角度来说,“员工第一”理念的提出,非但没有否定与弱化“客户至上”,反而是对“客户至上”的一种更深层次的理解,进一步丰富和发展了“客户”的内涵,使之更具有现代意味。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关爱,员工怎能不感动?怎能不精神饱满地工作?团队怎能不充满生机与活力?

   “客户是上帝”,需要我们用心理解,用行动诠释。如何才能发自内心地把客户奉为上帝,为客户提供最优质的产品和服务,满足客户的心理和精神需求?这要求我们必须形成自己的企业文化,让企业的理念深入人心。

    对企业而言,客户是上帝;对员工来讲,企业是他们的衣食父母,是实实在在的上帝;在管理者眼中,员工也是企业的上帝。华为提倡:下一道工序就是客户。

    企业发展到一定程度,从某种意义上来说,不再是某个人的企业,而是众人倾心打造的平台。谁是谁的上帝?在这个平台上,每一位员工,都是自己的上帝。


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